[摘要]《客户服务实训》是电子商务专业的一门专业课程，笔者尝试在该课程进行教学模式和评价模式的改革。在明确课程任务、注重体系化训练的前提下，“任务驱动、项目主导”的教学模式，由教师评价、学生自评和小组互评相结合的多元化考核评价模式逐渐成型。另外，在课程后期，结合电子商务专业网络创业特点和“承接客服外包项目”，进行真正的“项目教学实训”。

[关键词]客户服务;教学情境;任务驱动;项目教学;客服外包

现代商业市场竞争愈加激烈，市场营销的环境不断发生变化，产品差异性和价格优势越来越不明显。客户的服务与管理工作，从业人员的客户服务理念、工作流程、专业服务技能和综合素质，成为企业竞争获胜的重要因素。中职学校急需结合企业实际需求，对《客户服务实训》课程进行教学改革的探索。

一、明确课程任务 注重体系化训练

《客户服务实训》是我校电子商务专业的一门职业技能课程，其重点在于培养学生的专业技能训练、职业素质训练和综合实战训练。我校使用的教材《客户服务实训教程》由李亮怀主编，由电子工业出版社出版，属于职业教育电子商务专业教学用书。笔者讲授该课程以实训任务引导为主，采用情景教学，以操作训练为核心，培养学生的客户沟通技巧和对工作流程设计、展示和评价能力。

课程旨在培养学生掌握客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪，熟悉电话客服接听技巧，灵活掌握常见的网络客服工具，学会使用微博、微信进行客户沟通和产品宣传，能够模拟门店客服的接待流程和沟通技巧，明确售后客服分任工作职责和服务策略，利用CRM管理客户，了解企业客服评价的具体标准。

二、《客户服务实训》课程项目教学改革初探

中职职业教育课程改革应遵循职业教育规律，突出工学结合，强调在教学情境和教学流程设计中，让学生在“学”中“做”，在“做”中“学”，获取过程性知识和思维过程的培养。

（一）设计教学情境

1.传统教学的弊端

教师如果长期教授旧课程，容易过于依赖教材，上课时基本按教材的顺序和内容照本宣科进行教学。如果没有认真研究、理解新的课程标准，就不了解有关任务的学习实训目标、内容标准和课程实施建议等，创设适合自己班级学生认知状况、生活实际的多维目标学习情境就会遇到困难。

2.积极开发教材，设计教学情境

教材是辅助课堂教学的，教师应该是课程的创造者与开发者，不应该是课程的传递者和执行者。教师不仅要对教材挖掘钻研，更应该成为课程开发的组织者，并且使学生由课堂的听众身份转变为课堂的主导者。

教师设计教学情境要了解学生实际认知水平和生活经历，使用与学生学习生活、实际经验密切相关的情境素材，还可以引导学生参与情境设计。学生可以在教师的引导下，成长为课程开发的设计者、表演者甚至评论者。

在每个学习任务开展前，笔者与学生共同设置的不同的教学情景，在案例导入和教学情境的配合下，将学生带入课程学习。

（二）任务驱动

任务驱动教学法包括：创设情境、确定任务、自主和协作学习、效果评价等四个环节。任务驱动教学的方式，为学生提供思考问题和体验实践的情境，围绕任务展开学习，以任务的完成结果检验和总结学习过程，能引起学生的学习兴趣，改变学生的学习状态，使学生主动探究、实践、思考、运用、解决实际问题。

（三）项目教学

项目教学法是“行为导向”教学法的一种，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。

教师要充分发挥指导和协助作用，选择符合教学实际和班级学情的项目，创设贴近实际的学习资源和协作环境。项目教学的主体是学生，学生可以根据自己的兴趣选择展示学习成果和形式，这样更容易激发学生的自主性、创造性和实用性，从而有效地促进学生创造能力的发展。

项目教学法设计中首先要提到任务要素，每一个项目要统筹提出项目总任务，教师提出任务，组织学生分组讨论，将总任务分解为若干子任务;学生模拟客户服务环境，实施子任务;多个子任务汇成总任务，由评价主体对各项任务完成状况进行评价。学生可以围绕主题，设定项目研究方法、展示形式、评价模式，项目实施过程涉及多学科交叉和综合能力运用，具有多样性、选择性和综合性。量化评价主要有学生自评、小组互评和教师评价。项目评价不仅关注结果评价，还注重过程性评价，比如学生参与活动过程的表现、作业质量和教学成果展示等。

三、《客户服务实训》课程项目教学改革的实践

（一）“任务驱动、项目主导”教学模式

教师的教学设计要改变传统教案设计模式，主要改变传统的三个中心，即由“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，由“以课本为中心”转变为“以项目为中心”，由“以课堂为中心”转变为“以岗位实操环节为中心”。三个中心的转变突出了理实一体化的教学过程，学生在任务驱动下，在教师的引导下，能够自主学习，自主实践。

（二）教材二次开发、设计项目实训内容

笔者在项目一客服岗位认知中设计了文字录入训练、微笑训练和客服礼仪与语言沟通训练;在项目二电话客服中设计了电话客服技巧训练、呼叫中心呼出技巧训练;在项目三网络客服中设计了淘宝店铺、天猫店铺、拼多多等网店客服实训，其他电商平台客服;在项目四售前客服中设计了商品认知实训、客服处理突发事件的能力训练、网络客服的语言规范与沟通技巧实训、门店客服的服务规范与沟通技巧训练;在项目五售中客服中设计了售中客服职责训练;在项目六售后客服中设计了物流查件实训、淘宝网退换货实训、处理客户投诉与抱怨实训、维权话术训练;在项目七客户管理中设计了Excel管理客户生日训练;在项目八客服评价中设计了淘宝正反面评价解释训练、网店客服绩效制度评价训练;在项目九综合实训中设计了企业文化和职场素养、客服外包参训，选拔、参加客服外包实践。

（三）推进团队化项目运营

笔者所在学校开办电子商务创业班，学生在教师指导下，依托当地服装城、商品城、轻纺城和池尾货源开展网络创业和承接客服外包服务。学校组建电子商务实训指导教师团队，结合电商客服技能训练的教学培养目标，规范客服业务操作流程，形成新的实训教学管理模式。

部分学生以团队的形式进行电子商务创业和承揽客服外包项目，比如“南极人团队”“500日韩屋团队”“壹商家超市团队”等，这种模式有利于实现教、学、做一体化，学生的学习兴趣、专业技能、职业素养、综合素质能迅速提高。

（四）情景模拟多元化考核，教学评价模式改革

多元化评价倡导民主、平等、和谐，科学合理的评价是激发学生积极性的主导因素。每个项目完成后做好成果展示，可以很好地激发学生的学习积极性，促使学生从多方面思考问题，培养创新精神。

以往客户服务这类理论考试只采用平时出勤、期中考试和期末考试相结合的方式，本学期采用任务驱动、项目主导教学模式和情景模拟多元化考核的技能考核方式。教学的目标是有项目有成果，每个任务下来都有相应的教学任务，教师能够根据每个任务和成果展示方式，确立一套有效的评价系统，探索由学生自我评价、学生互评、学校评价、企业评价、消费者评价共同参与的“五维”人才质量评价体系，对学生的综合素质进行全面的评价。

学生有了更多的表达、表现的机会，通过填写自我评价表格，进行自评。小组互评环节由同一学习小组成员进行互相评分取平均值，这样可以充分调动学生的积极性，倡导多向信息交流。

教师评价仍然很重要，受到老师真诚的赞赏，学生的积极性大大提高，学生真正把自己当成了学习的主人。有时也可以邀请其他专业教师作为嘉宾来补充科任评价，更加全面地指导学生。

消费者评价主要根据客服外包业务环节的店铺动态评分、中差评处理等方面真实的市场反馈数据来支撑。企业评价主要来自企业主管和岗位业务合作同事，学校与企业合作开发客服外包质量评价标准，更加贴合项目需要。

不管是自评还是互评，教师评价还是企业评价，学生与教师都要做出总结反思，以便更好地完成下一项目。

四、教学反思和总结

项目主导教学模式，需要设计项目，对教师专业理论与专业实践能力提出了更高的要求。在“任务驱动、项目主导教学模式”中，专业教师是教练员，是裁判员，是规则的制定者，又是规则组织实施者。在“客服外包”中，企业是裁判员，专业教师是教练员，企业和实训指导教师是规则的制定者，又是规则组织者，学生的业务能力和实训水平是消费者市场、企业和校方三方综合评判的结果。

这就要求教师必须熟悉所教专业课的课程体系、项目构成和评价系统等。专业理论教师动手能力差，面对项目教学模式，有些不知所措，无从下手。希望学校可以提供和组织教师进行相关培训、跟岗实践的机会，以适应新的教学形式和教学改革。

参考文献

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