摘 要：随着时代的发展和社会的进步，读者的求知观念、阅读需求在不断改变，他们对图书馆的馆藏、设备和服务提出了越来越高的要求，但图书馆由于网络、经济等原因，已越来越不能满足他们的求知阅读需要。我们应抓住机遇，增强服务意识、提高馆员素质，不断拓展读者服务的广度和深度，扩大社会影响，提高社会地位，增强市场竞争能力。在实现自身可持续发展的同时，通过高质量的读者服务工作，，充分发挥军校图书馆在建设学习型城市、构建和谐社会工程中的引导作用，营造良好的氛围，充分发挥社会教育职能，推动构建和谐社会工程的发展进程。

关键词：图书馆；以人为本；服务创新

1 “以人为本”，对馆员应充分体现人文关怀

在馆员与读者构成的图书馆“人”的要素中，馆员是图书馆各项工作的管理者和组织者，是联系馆藏与读者的媒介。图书馆的文献要发挥最佳效益，读者要得到最佳的服务都是靠馆员来实现的。正如列宁所说：“图书馆馆员是图书馆事业的灵魂。”如果没有馆员精湛的业务、高度的服务意识、敏锐的创新思维和持久的进取理念，“一切为了读者”的说法只能是“花拳绣腿”，进而，图书馆的建设、服务和发展就不可能持久。因此，图书馆“以人为本”首先要以“馆员”为本。

1.1 对馆员人文关怀可提高其职业思想境界

图书馆对馆员的人文关怀，一方面要充分尊重馆员的个性、尊严和基本权利；另一方面，还要关心馆员的家庭、健康、职称等问题。既要肯定馆员的精神价值，又要考虑他们的物质利益。同样，还要关心他们的工作条件与环境的改善。馆员在图书馆得到了人文关怀，在职业生涯中就会发扬艰苦奋斗的作风，职业思想境界就能进一步得到升华。

1.2 对馆员人文关怀可优化读者工作

馆员是联系图书馆与读者的桥梁与纽带。图书馆的社会价值要通过读者才能得以实现。馆员的情绪低落，言语粗俗，态度恶劣，能力低下，读者就不能获得满意的服务，图书馆的公众形象也会受到一定影响。图书馆只有对馆员真心关怀，才能促进读者工作的优化。

1.3 对馆员人文关怀可提高馆员的业务水平和科研能力

图书馆的服务从内容、手段到方法，无不反映它的学术性质。学术性贯穿于图书馆工作的各个环节，体现于全部的服务之中。因此，对馆员人文关怀还需对他们进行学术教育，增强他们的学术研究意识，通过学术研究不断提高其业务水平和科研能力，并满足馆员自我价值实现的要求。

2 以人为本，对读者服务创新

2.1 观念与体制创新

服务观念在创新中是最关键的因素，面对新的信息环境，图书馆员应从传统观念中解放出来，以新的服务模式与读者建立平等互助的良好关系。要适应新形势的要求，用先进的思想理论和高科技知识武装头脑，不断更新观念，明确工作思路，找准服务创新的方位，采取正确的创新决策，尽快适应和担负起现代信息环境下的知识服务工作。

体制创新主要是指管理体制的创新，图书馆管理体制的改革创新是一项复杂的系统工程，需要在实践中做出艰苦的努力，不断探索新思路、新机制、新模式，总结出新型管理体制，并不断加以完善。

2.2 体现环境与人的亲和力

图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都要满足人的生理和心理需要，以人体感觉舒适为宜。图书馆的阅览环境对读者的阅读愿望和阅读效率及学习效率有直接影响。人性化阅读环境要让读者既感到舒适，又能激发读者阅读学习兴趣。在图书馆环境中增添一些艺术品和绿色植物，如字画、雕塑、陶艺、壁挂、盆栽等，使室内环境布局达到协调统一。当读者一走进开放舒适、通透宽敞的阅览环境，不仅产生书中有人的感觉，还能领悟到一种脱离尘嚣、修身养性，投身书海的强烈感召力，激起读者美好的阅读欲望。

2.3 图书馆各种标识设计要贴近人性化的要求

树立人性化的服务意识，不仅要规范服务语言，而且在图书馆内设置的警示标语要有人情味，多一些“请……”、“毋……”，少一些“严禁……”和“……罚款”等辞令，让读者进入图书馆感到愉悦、舒适和亲切，让读者感到遵守图书馆规章制度是一种责任和义务。图书馆对服务流程进行设计时，应以方便读者习惯为出发点，制作出醒目一点的区域指示牌、服务流程图、信息公告栏等。标识设计要清晰、形象、体现人性化。要使读者能轻松自如地到达自己想要去的区域。

2.4 广泛的调查研究，获取读者信息需求

图书馆的读者调查是图书馆的一项重要工作，是实现图书馆快速发展的需要，因为网上图书馆的建设是为更多读者提供更好的服务。因此，必须要以读者需求为导向进行资源建设，了解读者的行为特征，得到有关读者群体行为方式的认识，进行图书馆用户关系的科学管理，从而改进图书馆系统的性能和结构，提高服务质量。

2.5 加强特色馆藏建设，实现图书馆数字化服务

军校图书馆要在信息服务市场竞争中取胜，必须依赖某种独特之处：或一定的馆藏和规模，或某一信息产品，或某一特色服务在同一行业中形成差别优势，这种优势就是图书馆品牌。对图书馆进行品牌运作就是要集中力量发展图书馆的某种优势，形成某种特色，高品质的满足人们某方面的文化信息需求，在信息服务市场中占有特别的地位。

2.6 改善服务态度

服务态度这一点，其实可以归入以人为本，单列出来，是因为觉得其重要。对于商业领域服务态度的重要性，我们不难理解。在服务内容和方式相差无几的情况下，通常总是服务态度好的竞争者占据优势地位，取得胜利。可以毫不夸张地说，服务态度已经逐渐成为服务行业战胜竞争对手的关键因素之一。而图书馆因为缺乏竞争意识，所以虽然知道态度的好坏关系到图书馆的形象，但是却不会认识到更关系到图书馆的生存与发展。很多时候我们接触和处理的投诉案例，其产生并不是源于我们工作人员的错误，但可能确是因为态度有欠妥当造成的，而读者也正是气结于此，故而投诉。这表明，我们应相当重视服务的态度，要讲究说话的艺术，形成良好的与人沟通的能力。工作中学会换位思考，站在读者的角度上去考虑问题，这样我们原本上升的火气可能因此而平息下来。同时，我们仍然要设立完备的监督机制，所有人员戴证上岗，接受监督。

参考文献

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