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BAT时代传统旅行社的管理变革之我见

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摘 要:本文主要论述了在旅游电子商务环境下,传统旅行社的机遇挑战以及适应变革实施、运用现代互联网思维的意义和作用,并在此基础上对于传统旅行社的管理变革进行了探讨。全文共分五个部分:第一部分,简介旅游电子商务是什么,阐述旅游电子商务的概念并描述其在现代旅行社中的应用现状。第二部分,讲述传统与电商旅企在交互和竞争中的现状。第三部分,设想一个理想产业链方式并进行了简介。第四部分,笔者对于现阶段传统旅游企业的管理变革的思考。第五部分,结语。

关键词:旅游;电子商务;互联网;旅行社

1 旅游电子商务是什么

在国际上沿用较广的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义,它在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出:“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性(connectivity),即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易,改进企业内部流程,增进知识共享”。它具有:以互联网为依托,消费者直接参与,涉及企业运作的各个层面(产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源管理ERP、供应链管理SCM),庞大的信息源,方便、快捷的支付手段等特点。

如今电子商务的方式在传统旅行社中的应用方式是怎样的呢?归纳总结一下,基本上是呈一个中心七个分支节点的方式。一个中心是指旅行社的数据中心,它呈现的对内操作系统(OA、ERP、金棕榈等等)以及对外的网站主页、分销系统、CallCenter等等;在数据中心中它包含资源数据库、数据分析数据库、同行数据库、客人数据库,因此,所有的内外业务和交互的实现是以一个中心即旅行社的数据中心系统实现的。系统建立后应用于决策部门、订单处理、客户关系管理数据分析、客人、合作同行、外联市场推广部门、计调部这七个分支节点,决策部门根据各数据库数据和报表分析制定决策,订单处理和客户关系管理数据分析时应用数据分析数据库进行,客人通过ERP接口连入客人数据库,合作同行归入同行数据库,外联部和计调部通过资源数据库应用所需数据进行宣传文案的推送以及旅游行程资源查找等功能。所有业务在交叉中运作调整,构成了一个适合各个企业自身的电子商务运用方案。

2 传统旅企与电商旅企二者交互与竞争中的现状

在目前旅游市场中旅游企业分为两类,简单来说都是以招揽、接待游客进行旅游活动为主,但区分在于传统旅行社绝大多数以组团旅行社、地接旅行社、门店等等实体存在,而电商旅企大多数以建立网络平台为主,像是一个超市卖场,当然卖的旅游产品绝大多数是传统旅行社提供的,期望让顾客可以在自家的卖场里面按需挑到想要的产品。无论传统旅企还是电商旅企在平日业务中都会运用电子商务来运营管理,不同在于对于实体和网络的侧重。

目前市场中的现状是传统旅企与电商旅企二者在交互合作与竞争中发展。

传统旅行社的声音和意见集中在几个方面:多数是认为电商旅企没有自己产品。对于产品、服务都不专业。利用电商背靠资本优势粗暴的以价格战方式搞坏了市场。认为旅游终归是服务体验性的一种活动,而电商企业是空中作战部队虽然快速高效,但作为服务体验为主体的旅游活动终归要服务落地,即电商旅企离不开传统社。

电商旅行社的声音和意见集中在几个方面:认为掌握了流量入口从而掌握了最庞大的用户群体。认为利用互联网的平台优势可以最大化的减少中间环节降低成本。认为掌握了圈子、社区特有的消费群体可以将产品有效的投放。认为传统社的创造力有限常规模式化产品不能适应互联网时代需求。认为传统旅行社中不透明的规矩、消费、购物等才是顽疾而电商旅企在服务平台透明开放,少有此类现象。

说完现状,笔者谈谈思考,笔者从不认为二者孰优孰劣,市场广阔通过烧钱方式聚人气亦或通过踏实把服务做好树立口碑都能在市场中受益。现实情况是我们既不要破口大骂电商旅企没良心,也不应当单认为传统企业老套没有资本优势用价格战就可以清理。而应当对应自身状况,最大发挥自身市场定位中的优势,把优势做到极致,同时弥补短板,尽力寻找一种符合生态链的且可持续发展的运营管理方式。那么这样一种方式存在吗?我认为它存在,它实现的过程必定不会一帆风顺,下文我们具体来讲一讲何谓理想的可持续发展方式。

3 理想国——打通生态链的可持续发展方式

目前在整个旅游的产业链条,无外乎有三个主要环节。第一个环节就是下游方面的流量入口,不管是电子商务的网站,还是传统方式的门店,它所承担是吸引消费者的功能;第二个环节就是旅游服务供应商,它为消费者提供有效产品,提供消费者旅程所需的服务;第三个环节是旅游目的地,是地处旅游目的地提供服务的机构。在整个链条当中,对于传统旅行社而言更应当发挥自身优势,将产品和服务做到极致,因为如果吸引来了游客,没有相应的、完善的服务,可能整个链条就不会很理想。现今传统旅企的情况是大多分布于链条三个环节中的某一种或某两种中,因此在市场环境发生变化时,如电商企业的价格倾轧、同行友商在竞争中的产品革新或价格战、旅游目的地接待资源成本上涨等等就会造成较大影响。在互联网的时代,利用电子商务更好的发挥旅游企业自身的优势,不去孤立的思考,而是顺应电子商务的变化将链条结合起来,将自身可以把握的资源做到极致,并且始终以服务为王始终以优质的产品作为自己企业的名片,互联网并非洪水猛兽,顺应它,学习它,利用好它打通自己的链条,我想这才是可持续发展的方式。

4 现阶段:拥抱时代,对现代传统旅企的管理变革思考

4.1 掌握大数据

人们都常说大数据时代。什么是大数据时代,它能给旅游企业带来什么呢?我认为,好的企业,一定是注重数据分析的。柳传志先生有个非常好的习惯就是复盘,而注重数据分析并且从中受益我认为这是对于旅游企业最重要的复盘。参加了旅游的游客都会给旅行社提交旅游意见单,多数时候意见单只是作为是否有具体投诉的一个参考而被遗弃了,而如今意见单的设置其内容本身也并不能做到有效数据汇总的功能,另外在我们很多公司汇集的客人资料、客人通过网站、APP汇报上来的关于旅游线路选择和信息并没有被最大化的应用于产品设计和对于旅游人群的产品投放区分当中;当然,作为电商平台,做到这些对于数据的分析,可以更加轻易获得,根据制定的算法不同加以提炼,可以获得更多有针对性的分析。未来,对于传统旅企来说,更加重视旅游者对于旅游产品选择时的过程把握,例,为什么旅游者会选择了某几类产品作对比?他们有什么特点?什么样的产品是某一类消费者喜欢的?对于反馈中房、餐、车、司机、导游、购物这些环节,哪些是我们的优势,哪些已经使得消费者不满?他们有哪些好的建议可以被应用?掌握大数据会掌握未来,完整的有效的数据库和对其进行专业的分析,是对于传统旅企来说在未来更加节省推广成本并且行之有效的方式。

4.2 把握移动互联,做好圈子经济

移动互联时代移动终端使得任何人都成为发声者和创造者,而很多的引领者、达人,我相信比很多的从业者懂玩儿、会玩儿,我们听说过很多销售们一筹莫展无法售卖出去的产品,在短时间内却由摄影版主、旅行达人很快就凑齐了伙伴销售一空。为什么?因为,很多时候产品的设定是坐在家里面按照主观想法和地接旅行社的意见制作出来了。在资讯如此发达的今天,移动互联网又使得获得信息非常简单,我们再也不能认为自己可以引领消费者或自己做出来的产品只要努力推广就应该会好卖,为什么我们投入很多精力,融入很多亮点,价格也真是吐血价,良心品质做出一个产品,市场推广难呢?有市场滞后的原因,同样的我们获取消费者偏好的数据库完整吗?我们做的是他们想要的吗?我们的优质产品的投放圈子正确吗?解决好这些问题并且进行变革,是未来传统旅企适应时代并利用技术做好市场发展自身的关键。

4.3 重视品牌

重视品牌是一个特别老生常谈的话题,,但是对于我想说的传统旅企的重视品牌,有一点不同。怎么重视品牌?最普遍答案是做好服务树立口碑呗。但是如果我们无法获得最真挚的一线客人的评价和反馈并且卓有成效的汇聚成数据库,从而对于产品本身、服务环节进行调整或改善,怎么会真的谈到重视并且改善了?这里可能有涉及到一个入口问题,可能又会涉及到前文所提的产业链问题,所以,失去入口一方面是受制于人的没有客源,在未来,更重要的,失去的是真挚的用户体验和最宝贵的大数据库,没有反思如何谈到进步呢?重视品牌确实需要一个融合链条的配合,没有品牌的树立将会远离入口端或者目的地端的把控,而越远离越发无法树立自己的品牌,这一过程在长远来讲将成为恶性循环;举例来说,我们不能说曾经很多的沿海一带制作加工做外包的企业没有赚到钱,毕竟像华为这样的大企业也曾经做过白牌手机,但是一旦环境发生变化,我们在生态链三个环节中本身只能把控两端,又失去了曾经仰仗的资源某一端,我们是否在没有优质品牌被认可的情况下可以把握自己的命运呢?对于传统旅企来说,灌输并且注重塑造自己的品牌,让客人能从始至终感受到自己在完整的全链条的服务下,企业才会更加稳健和坚不可摧。

5 结语

洋洋洒洒介绍了很多笔者对于BAT时代传统旅行社的管理变革的思考,BAT作为时代代表不是特指,但是随着资本的进入电商旅企的强势,确实是当今旅游行业的大话题,希望笔者的一点思考能为传统旅企做一点点参考。同时希望这个高速发展的时代百花齐放,中国未来的旅游业更加辉煌。

参考文献

[1] 杨海东 创新模式的旅游电子商务系统的设计与实现 [J] 网络财富 2010(10)

[2] 吴芹,方建,胡立太 我国旅游电子商务的应用分析 [J] 中国商贸 2011(15)

[3] 李俊 电商时代下传统旅行社行业经营发展探析 [J] 现代营销(学苑版) 2013(10)

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